Non conta solo cosa dici… ma come lo dici!
Dire una cosa, pur corretta ed interessante, ma in maniera fredda, antipatica, distaccata non entusiasma l’interlocutore, non cattura la sua attenzione, non lo convince e non lo persuade!
Quando una persona crede in ciò che dice, quando ne è convinta e fiera… automaticamente ciò si legge non solo dalle parole che usa ma anche dai toni della sua voce e dal suo body language!
Albert Mehrabian, psicologo statunitense e Professore di psicologia presso la UCLA – l’Università californiana di Los Angeles ha dedicato anni di studi al fenomeno della comunicazione umana ed è a lui che si deve la “scoperta” relativa al grande peso che riveste la comunicazione non verbale e para verbale nelle interazioni umane!
Ma andiamo per gradi…
Abbiamo già detto che la nostra comunicazione non è data soltanto dalle parole che decidiamo di pronunciare… ma anche dall’uso nella nostra voce nel pronunciare queste parole e dall’utilizzo del linguaggio del corpo…
I tre livelli della comunicazione
Esistono dunque 3 livelli distinti di comunicazione o se preferite 3 componenti della nostra comunicazione… Albert Merhabian si è preoccupato di studiarle chiedendosi: quando un individuo comunica con un altro individuo… come fa a farlo?
Attraverso quali modalità lo fa? E soprattutto, dato che, come abbiamo detto, esistono 3 grosse componenti (verbale – para verbale – non verbale) quale di queste pesa maggiormente? Quale di queste concorre maggiormente a veicolare il nostro messaggio?
Prima di vedere la risposta trovata da Merhabian a queste domande… è necessario però analizzare più nel dettaglio ciascuna delle 3 componenti…
Il livello verbale
Partiamo da quella verbale: le nostre parole, il nostro lessico, i “dizionari” e la sintassi delle nostre frasi, ovverosia il numero e l’ordine delle parole.
Le parole rivestono un’importanza grandissima! A mio avviso le parole rappresentano una vera e propria magia… Pensiamoci un attimo insieme… L’essere umano, pur nei vari idiomi, ha creato sin dalla notte dei tempi degli alfabeti… fatti di lettere… e queste lettere, queste poche decine di segni… combinati tra loro… ci consentono di dare vita a migliaia e migliaia di parole che… combinate tra loro ci permettono di creare infinite frasi … Non è forse magia questa?
La comunicazione verbale è lo strumento per comunicare il nostro pensiero.
Per utilizzare una analogia… le parole sono come chiavi e con le giuste chiavi è possibile aprire qualsiasi porta!
Prendiamo dunque in esame le parole e facciamo alcuni esempi.
Partiamo dalla parola “non”… Bene, il nostro cervello non riesce a non vedere ciò che c’è dopo il “non”… Se io vi dicessi di “non pensare ad un elefante blu, cosa accadrebbe? Accadrebbe che inevitabilmente il vostro cervello costruirebbe proprio l’immagine di un elefante blu! Così come se vi dicessi di “non pensare a ciò che avete mangiato questa mattina a colazione…” … non potreste fare a meno di vedere nella vostra mente proprio ciò che avete mangiato! Dunque se conosciamo il “funzionamento” del non… potremo fare scelte più funzionali ai messaggi che vogliamo veicolare!
Immaginiamo di dire a qualcuno “non voglio rubarti tempo… ho bisogno di sapere da te… etc… etc…”… Porteremo questa persona a pensare che noi siamo dei “ladri di tempo” e che lui rischi di “essere derubato”… Allora molto meglio dire, semmai: “ti chiedo tot minuti di attenzione per parlarti di questa cosa…”
Oppure: prendiamo in esame i verbi “provare”, “cercare”… Si tratta di verbi, come dire, a due vie… quando “cerchi di fare qualcosa” oppure quando “provi a fare qualcosa”… non è detto che tu ci riesca…
Dunque dire a qualcuno “prova a pensare questa cosa”… oppure “cerca di utilizzare al meglio questa procedura”… implica che la persona possa entrare nell’ottica di “riuscire o meno a farlo”… Allora molto più efficace dire: “pensa questa cosa”… oppure “utilizza al meglio questa procedura”
Oppure: dire a qualcuno: “devi fare questa cosa”… rischia di essere percepito come autoritario!
Immaginate uno speaker che si rivolga alla sua audience e dica: “Signori, DOVETE capire che… etc etc…” Molto meglio: “Signori, ciò che è importante capire è che…”
Immaginiamo ancora uno speaker che stia presentando i risultati di vendita di un trimestre… dietro di lui una slide nella quale c’è un grafico con dei numeri negativi… lo speaker potrebbe dire: “Signori, questo grafico ci descrive una situazione…. Critica? Complessa? Sfidante? Delicata? Irrecuperabile? Articolata?… Vedete: a seconda dell’aggettivo che lo speaker deciderà di utilizzare… la sua audience si orienterà in un modo o nell’altro! È proprio in questo che risiede l’enorme potere insito nella scelta delle parole!
Parlando di componente verbale della nostra comunicazione… è doveroso parlare anche di sintassi, cioè del numero di parole e del loro ordine all’interno della frase!
In generale è sempre bene dare vita ad una sintassi chiara e cristallina, possibilmente breve!
Cioè molto meglio, soprattutto se stiamo parlando ad un pubblico composto di persone diverse tra loro.. utilizzare frasi brevi, intervallate da pause.
Per comprendere ancora meglio l’infinito potere insito nelle nostre parole vi invito a riflettere su una frase magica… “Habraq ad Habra”…
“Habraq ad Habra”, chi non ha mai ascoltato almeno una volta nella sua vita pronunciare queste magiche parole? Magari in un film o in un cartone animato. Ma chi si è mai chiesto quale fosse il significato esatto di queste parole? “Habrak ad Habra” è una frase in aramaico, il cui significato letterale è: “creerò ciò che dico”. Non è un caso dunque se il personaggio di turno che pronuncia tali parole poi di fatto fa accadere qualcosa, di magico..
Il livello para verbale
Passiamo adesso ad analizzare la seconda componente della comunicazione: quella para-verbale!
Se la componente verbale riguarda le parole, quella para-verbale riguarda il MODO con il quale possiamo pronunciare queste parole!
E allora: quali sono le variabili che entrano in gioco quando si tratta di decidere COME pronunciare le parole che abbiamo deciso di pronunciare?
Passiamole in rassegna una ad una! Partendo dall’intonazione: l’intonazione riguarda quanti e quali toni della voce possiamo utilizzare. Potremmo infatti dire “Buongiorno, oggi vorrei parlarvi di una grande opportunità”, con tono triste e dimesso, oppure con tono brillante ed entusiasta: si tratta delle stesse parole che però, pronunciate con differente intonazione… cambiano completamente il valore della frase!
Oppure: immaginate una coppia… c’è un lui e una lei… Lei si rivolge a lui dicendo:
- stupido… (con tono dolce e sensuale)
oppure
- STUPIDO (con tono solenne e adirato)
Cambia qualcosa? Certo! Ancora una volta: stessa parola, pronunciata con intonazione differente… fa cambiare il senso di quella parola!
E ancora: immaginate che qualcuno del pubblico rivolga una domanda allo speaker: “Quindi lei è davvero convinto che questa scelta sia la più opportuna in questo contesto”? Vediamo come un semplice “si”, detto con intonazioni differenti… comunichi significati molto diversi tra loro:
- sì (tono totalmente incerto)
- sì (tono incerto)
- sì (tono più sicuro)
- SÌ (tono ancora più sicuro)
- SÌ (tono vibrante, deciso, forte)
Dunque passiamo da un titubante e flebile “sì”… ad un granitico e deciso “SÌ”. La mia esperienza ultra ventennale come Trainer e Coach di Public Speaking mi porta a dire che il lavoro sulle differenti intonazioni da dare alle parole sia uno dei più utili e sfidanti!
Oltre all’intonazione della voce troviamo il VOLUME, ovverosia l’intensità della voce: a parità di intonazione… il volume sta ad indicare quanto forte o debole risulti la voce… Cioè stiamo parlando dei DECIBEL della nostra voce.
È bene ricordare che anche agendo sul volume possiamo catturare maggiormente l’attenzione dei nostri interlocutori e dare più o meno importanza ai concetti che stiamo veicolando!
Poi troviamo le PAUSE… a cosa servono le pause? O anche a chi servono le pause? A chi parla o a chi ascolta? Beh le pause servono ad entrambi, a chi parla e a chi ascolta, per differenti motivi…
Chi parla, grazie alle pause, ha tempo per respirare e pensare a cosa deve dire successivamente… Così come chi parla, grazie all’utilizzo di pause, riesce a creare suspence ed aspettativa sui vari punti del discorso, così come riesce a dare la giusta importanza ai vari passaggi del discorso… Vediamo un esempio: un conto è dire, senza fare pause, tutto di fila: “Abbiamo visto che ci sono due aspetti da considerare riguardo questo tema il primo inerente i vantaggi derivanti dalla sua applicazione il secondo inerente i rischi che si corrono se non si effettuano scelte attentamente ponderate…” … cosa ben diversa è, invece, dire, facendo pause: “Abbiamo visto che ci sono due aspetti da considerare riguardo questo tema – PAUSA – il primo inerente i vantaggi derivanti dalla sua applicazione – PAUSA – il secondo – PAUSA – inerente i rischi che si corrono – PAUSA – se non si effettuano scelte – PAUSA – attentamente ponderate…”
Le pause sono vitali anche per chi ascolta. Grazie alle pause chi ascolta riesce a comprendere meglio e metabolizzare.
Per fissare ancora meglio il concetto è molto utile considerare questa equazione: le pause stanno al public speaking come la punteggiatura sta ad un testo scritto!
Per maggiore chiarezza: una pausa breve equivale ad una virgola, una pausa un po’ più lunga equivale ad un punto e virgola, una pausa ancora più marcata equivale ad un punto!
Parliamo adesso di VELOCITÀ del nostro eloquio: chi decide di comunicare è libero di decidere quanto velocemente o lentamente vuole parlare… Ci sono persone che tendenzialmente parlano veloci come mitragliatori e ci sono poi persone che invece parlano tendenzialmente in maniera lentissima…
In linea di massima è buona regola rallentare sui passaggi di contenuto più importanti, ed evitare in generale di parlare troppo velocemente, pena la non comprensione per chi abbiamo di fronte…
Diciamo che le variazioni di velocità ci consentono di creare un certo andamento e un certo ritmo.
Merita infine grande importanza il tema dell’ENFASI che possiamo mettere nei passaggi chiave del nostro discorso…
Enfatizzare una determinata parola equivale a evidenziarla…
Se in un testo scritto, magari un libro… possiamo evidenziare una parola particolarmente importante utilizzando un pennarello evidenziatore colorato… oppure se scrivendo una email possiamo utilizzare il carattere BOLD-GRASSETTO, oppure il sottolineato o cambiare colore del FONT… nella lingua orale, nel parlato… come possiamo evidenziare una parola chiave?
Abbiamo già visto più modi per mettere enfasi su alcuni passaggi:
- variare i toni
- diminuire la velocità
- inserire una pausa poco prima e subito dopo una parola CHIAVE
Diciamo che oltre questi modi possiamo mettere enfasi magari sillabando una determinata parola (che poi è un po’ simile a rallentare) oppure ripetendola più volte…
Vediamo un esempio: “Il grande vantaggio di adottare questa procedura… non risiede soltanto nella possibilità di risparmiare tempo… ma soprattutto risiede nel guadagnare vantaggio competitivo , sì VERO E PROPRIO VANTAGGIO COMPETITIVO, dal momento che ci consente di arrivare sul mercato proprio nel momento in cui in nostri utenti sono più sensibili a questa necessità!”
Il livello non verbale
Terminata la disamina della componente para-verbale… non ci resta che analizzare l’ultima, quella NON VERBALE: la nostra postura, la nostra gestualità… il fatto di poterci muovere nello spazio in cui ci troviamo mentre comunichiamo… e poi ancora: la nostra espressività, dunque il sorriso, l’espressione e l’intensità del nostro sguardo, la nostra respirazione e infine il nostro contatto visivo. Passiamoli velocemente in rassegna uno ad uno.
Una POSTURA ferma ma al contempo morbida eviterà di farci percepire rigidi e impacciati.
Dei gesti fluidi e naturali che accompagnino le nostre parole… ci consentiranno di catturare meglio l’attenzione e di veicolare meglio i messaggi.
I GESTI ci consentono di accompagnare meglio i contenuti… E poi ci permettono anche di catturare maggiormente l’attenzione del nostro pubblico… Infine rappresentano anche un ottimo modo per disperdere l’eccesso di tensione che potremmo avere…
Se ne abbiamo la possibilità… MUOVERCI nello spazio in cui ci troviamo ci consente di mantenere più stimolata e attenta l’audience. Occhio però a non dondolare: certo anche il dondolio è un movimento… Ma è indice di nervosismo e rischia di farci percepire come insicuri! Anche il movimento può consentirci di disperdere l’eccesso di tensione che potremmo avere… L’importante è dare vita ad un movimento fluido e naturale, evitando dondolii nervosi.
La nostra ESPRESSIVITÀ (compresi eventuali SORRISI) ci consentirà di essere percepiti più empatici e credibili.
Così come mostrare uno SGUARDO attento ed empatico… di certo aiuta ad essere percepiti meglio, rispetto al fatto di avere uno sguardo distratto o accigliato!
Quando parliamo dei nostri occhi, oltre al nostro sguardo (che potremmo quindi sintetizzare come “ciò che esprimono i nostri occhi”), entra in gioco anche il CONTATTO VISIVO, cioè la nostra capacità di guardare negli occhi il nostro pubblico: fondamentale innanzitutto per verificare quale sia la risposta del pubblico ai nostri messaggi… ma anche per dire ai nostri interlocutori: “sono qui per te”, “mi sta a cuore coinvolgerti”, “sei importante per me”.
Per quanto riguarda la nostra RESPIRAZIONE: sebbene si tratti di una funzione automatica, che avviene al di là del nostro volere… possiamo però decidere di respirare, intenzionalmente, in maniera profonda e rilassata, durante le pause intenzionali che decideremo di fare! Ciò ossigenerà al meglio il nostro cervello, ci metterà in uno stato di maggiore focus e centratura e darà di noi l’idea di persone autorevoli e sicure!
Infine un’ultima riflessione sul contatto visivo: se si hanno di fronte poche persone… beh certo è più semplice e scontato orientare il nostro sguardo su di loro…
Ma se invece abbiamo di fronte 50 o 500 persone? Beh una buona regola è quella di orientare comunque il nostro sguardo un po’ verso tutti, alla nostra destra, al centro e alla nostra sinistra, così come davanti, al centro e in fondo… pur non potendo riuscire a guardare negli occhi tutti i presenti!
Il motivo è sempre lo stesso: (Perché in tal modo stiamo dicendo al nostro pubblico: “Vedi, ti sto guardando… sono qui per te… tu sei importante per me….”)
Ok abbiamo terminato la rassegna delle 3 componenti della comunicazione: verbale – para/verbale – body language… È dunque arrivato il momento di riprendere gli studi di Albert Mehrabian il quale si era chiesto: quanto pesa ciascuna di queste tre variabili nel decretare l’efficacia della nostra comunicazione?
Siete pronti per la risposta? Bene…
Le famose percentuali di Mehrabian dicono: 7% verbale – 38% para/verbale – 55% non verbale! Magari adesso qualcuno di voi potrebbe essere rimasto stupito da queste percentuali… Perché lette così potrebbero portare a pensare che le parole siano davvero molto poco importanti….
Invece abbiamo visto in precedenza quanto lo siano!! E allora qual è il senso di queste percentuali?
Per comprenderlo è necessario precisare un altro passaggio importante puntualizzato da Mehrabian, il quale disse: “questi sono i pesi percentuali delle tre componenti, quando NON C’È CONGRUENZA tra loro….. Cosa vuol dire CONGRUENZA… beh diciamo che è sinonimo di COERENZA… Ma cosa vuol dire coerenza… Facciamo degli esempi che ci permetteranno di comprendere facilmente.
Secondo voi se dicessi: “Sono molto entusiasta di questo risultato e fiero di voi per l’impegno profuso” (con tono cupo e triste, espressione dimessa) sarei congruente? NO che non lo sarei…
Così come se dicessi: “Sono preoccupatissimo dei risultati di questo trimestre” (con tono allegro e sorriso) sarei congruente? NO che non lo sarei…
Chiaro cosa vuol dire congruenza tra i tre livelli?
Significa che parole, voce e corpo siano ben allineati dicendo tutti la stessa cosa!!! Se ciò avviene, nessun problema! Risulteremo efficaci!
Ma se, al contrario, le parole diranno una cosa, mentre la voce e il corpo ne diranno un’altra… che succederà? Che la parole perderanno peso… a vantaggio, invece, della voce e del corpo! Ecco il senso degli studi di Merhabian!
E perché in caso di incongruenza tra i 3 livelli, l’essere umano, diciamo, si fida più della voce e del corpo che delle parole??? Ma è ovvio… Perché la voce e il corpo mentono meno facilmente…. Cioè: è più facile dire con le parole qualcosa che in realtà non crediamo (dunque mentendo) ma è più difficile invece mentire con le componenti della voce e con quelle del corpo!!
Immaginate: vi squilla il telefono, rispondete, dall’altra parte un vostro amico.
Voi: “Ciao Marco”
Marco: “Ciao…” (con tono triste e dimesso)
Voi: “Ehi marco, cos’è successo?”
Marco: “Niente” (sempre con tono triste e ancora più dimesso)
Voi: “Ehi marco, come stai?
Marco: “Bene…” (con un tono ancora più triste e preoccupato…)
Che cosa vi arriverebbe come significato della sua comunicazione? Di sicuro che non sta bene, che è accaduto qualcosa di negativo… o no?
E come mai capiamo che è accaduto qualcosa di poco piacevole a Marco, se in realtà ci ha detto “Ciao-Niente-Bene”… proprio perché non essendoci congruenza tra ciò che dice e come lo dice… noi diamo più importanza al COME!
In conclusione
Ricordiamo che se da una parte è assolutamente fondamentale una scelta ottimale delle parole… dall’altra è altrettanto vitale una adeguata scelta dei livelli para/verbale e non verbale!
Puoi dire anche le cose più corrette ed opportune, puoi avere una straordinaria proprietà di linguaggio, puoi fornire tutte le evidenze di contenuto necessarie in un contesto… ma se parli in maniera troppo lenta, piatta, poco energica… se sei monotono nella voce… se non metti la necessaria enfasi su alcuni passaggi chiave… così come se la tua postura, i tuoi gesti, le tue espressioni facciali non sono adeguate (e magari quindi hai il volto corrucciato o inespressivo, cupo o preoccupato)… anche il migliore dei messaggi verbali non potrà sortire effetto!
